Research Article
BibTex RIS Cite

Turizm Destinasyonunda Müşteri Bağlılığı Davranışsal Niyetleri Etkiler mi? Müşteri Deneyimi ve Müşteri Kimliğinin Aracı Rolü

Year 2021, Volume: 4 Issue: 1, 13 - 22, 15.06.2021

İlker Öztürk

Abstract

Destinasyon pazarlaması konusunda Antalya iline ilişkin birçok çalışmanın yapıldığı görülmüş ancak bu değişkenleri içerisine alan bir araştırmaya rastlanılmamıştır. Bu amaç doğrultusunda yapılan çalışma Antalya destinasyonunda turizm faaliyetlerine katılan yerli turistlerin müşteri bağlılıklarının davranışsal niyetleri etkilemesinde müşteri deneyimi ve müşteri kimliğinin doğrudan veya dolaylı bir şekilde aracı rolünü araştırmaya yöneliktir. Araştırmaya katılımcılardan gelen 416 anket dâhil edilmiş ve elde edilen veriler Process makrosu kullanılarak analiz yapılmıştır. Hipotez testi sonuçlarına göre destinasyon bağlılığının destinasyon müşteri kimliğine ve müşteri deneyimine etkide bulunduğu görülmektedir. Öte yandan müşteri bağlılığının davranışsal niyeti etkilemediği, müşteri deneyimi ve müşteri kimliğinin aracı rolü olmadığı görülmektedir.

Keywords

Destinasyon Müşteri Bağlılığı Müşteri Kimliği Müşteri Deneyimi Davranışsal Niyet

References

  • Abror, A., Wardi, Y., Trinanda, O., & Patrisia, D. (2019). The Impact of Halal Tourism, Customer Engagement on Satisfaction: Moderating Effect of Religiosity. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 24(7), 633-643.
  • Afshardoost, M., & Eshaghi, M. (2020). Destination image and tourist behavioural intentions: A meta-analysis. Tourism Management, 81, 1-10.
  • Bardakoğlu, Ö. (2016). Küçük Konaklama İşletmelerinde Pazarlama Stratejileri ve Müşteri Bağlılığı: İzmir Örneği. Journal of Yasar University, 11(42), 124-132.
  • Cavlak, N., & Cop, R. (2018). Müşteri Deneyiminin Destinasyon İmajı Üzerindeki Etkileri. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4), 174-196.
  • Cesur, Z. (2020). Destinasyon Pazarlaması Kapsamında Destinasyon Aidiyeti Kavramının İncelenmesi. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 6, 101-107.
  • Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Soyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (8 b.). Sakarya: Sakarya Kitabevi.
  • Doorn, J., Lemon, K., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.
  • Gürbüz, S. (2019). Sosyal Bilimlerde Aracı, Düzenleyici ve Durumsal Etki Analizleri (1 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Gürbüz, S., & Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (2 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Güven , E., & Sarıışık , M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
  • Hayes, A. (2018). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. A Regression-based Approach (2 b.). New York: The Guilford Press.
  • Hultman, M., Skarmeas, D., Oghazi, P., & M. Beheshti, H. (2015). Achieving Tourist Loyalty Through Destination Personality, Satisfaction, and Identification. Journal of Business Research, 68, 2227-2231.
  • Karagöz , Y. (2016). SPSS ve AMOS 23 Uygulamalı İstatiksel Analizler (1 b.). Ankara: Nobel.
  • Köşker, H., Albuz, N., & Ercan, F. (2019). Türkiye’de Turistik Talebin En Fazla Olduğu 10 Kentin Marka Kimlikleri Üzerine Bir Değerlendirme. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 18(1), 348-365.
  • Kumar, V., & Kaushik, A. (2017). Achieving Destination Advocacy and Destination Loyalty Through Destination Brand Identification. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(9), 1247-1260.
  • Kumar, V., & Kaushik, A. (2018). Destination Brand Experience and Visitor Behavior: The Mediating Role of Destination Brand Identification. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(5), 649-663.
  • Rather, R. (2019). Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: The Experiential Marketing Perspective. Journal of Travel Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
  • Rather, R., & Hollebeek, L. (2021). Customer Engagement, Experience, and Behavioural Intent in Service Context: Moderating Role of Customer Age. Journal of Retailing & Consumer Services, 1-25.
  • Ratnasari, R., Gunawan, S., Septiarini, D., Rusmita, S., & Kirana, K. (2020). Customer Satisfaction Between Perceptions of Environment Destination Brand and Behavioural Intention. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 10(12), 472-487.
  • Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
  • So, K., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304-329.
  • Taşkın, Ç., & Karadamar, A. (2016). Destinasyon Marka Bağlılığı: Yabancı Turistler Üzerine Diyarbakır Kentinde Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(28), 199-222.
  • Yang, Y., Liu, X., & Li, J. (2015). How Customer Experience Affects the CustomerBased Brand Equity for Tourism Destinations. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32, 97-113.
  • Yücenur, G., Demirel, N., Ceylan, C., & Demirel, T. (2011). Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.
  • Zouni , G., & Kouremenos , A. (2008). Do Tourism Providers Know Their Visitors? An Investigation of Tourism Experience At A Destination. Tourism And Hospitality Research, 8(4), 282-297.

Year 2021, Volume: 4 Issue: 1, 13 - 22, 15.06.2021

İlker Öztürk

Abstract

References

  • Abror, A., Wardi, Y., Trinanda, O., & Patrisia, D. (2019). The Impact of Halal Tourism, Customer Engagement on Satisfaction: Moderating Effect of Religiosity. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 24(7), 633-643.
  • Afshardoost, M., & Eshaghi, M. (2020). Destination image and tourist behavioural intentions: A meta-analysis. Tourism Management, 81, 1-10.
  • Bardakoğlu, Ö. (2016). Küçük Konaklama İşletmelerinde Pazarlama Stratejileri ve Müşteri Bağlılığı: İzmir Örneği. Journal of Yasar University, 11(42), 124-132.
  • Cavlak, N., & Cop, R. (2018). Müşteri Deneyiminin Destinasyon İmajı Üzerindeki Etkileri. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4), 174-196.
  • Cesur, Z. (2020). Destinasyon Pazarlaması Kapsamında Destinasyon Aidiyeti Kavramının İncelenmesi. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 6, 101-107.
  • Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Soyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (8 b.). Sakarya: Sakarya Kitabevi.
  • Doorn, J., Lemon, K., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.
  • Gürbüz, S. (2019). Sosyal Bilimlerde Aracı, Düzenleyici ve Durumsal Etki Analizleri (1 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Gürbüz, S., & Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (2 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Güven , E., & Sarıışık , M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
  • Hayes, A. (2018). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. A Regression-based Approach (2 b.). New York: The Guilford Press.
  • Hultman, M., Skarmeas, D., Oghazi, P., & M. Beheshti, H. (2015). Achieving Tourist Loyalty Through Destination Personality, Satisfaction, and Identification. Journal of Business Research, 68, 2227-2231.
  • Karagöz , Y. (2016). SPSS ve AMOS 23 Uygulamalı İstatiksel Analizler (1 b.). Ankara: Nobel.
  • Köşker, H., Albuz, N., & Ercan, F. (2019). Türkiye’de Turistik Talebin En Fazla Olduğu 10 Kentin Marka Kimlikleri Üzerine Bir Değerlendirme. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 18(1), 348-365.
  • Kumar, V., & Kaushik, A. (2017). Achieving Destination Advocacy and Destination Loyalty Through Destination Brand Identification. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(9), 1247-1260.
  • Kumar, V., & Kaushik, A. (2018). Destination Brand Experience and Visitor Behavior: The Mediating Role of Destination Brand Identification. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(5), 649-663.
  • Rather, R. (2019). Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: The Experiential Marketing Perspective. Journal of Travel Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
  • Rather, R., & Hollebeek, L. (2021). Customer Engagement, Experience, and Behavioural Intent in Service Context: Moderating Role of Customer Age. Journal of Retailing & Consumer Services, 1-25.
  • Ratnasari, R., Gunawan, S., Septiarini, D., Rusmita, S., & Kirana, K. (2020). Customer Satisfaction Between Perceptions of Environment Destination Brand and Behavioural Intention. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 10(12), 472-487.
  • Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
  • So, K., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304-329.
  • Taşkın, Ç., & Karadamar, A. (2016). Destinasyon Marka Bağlılığı: Yabancı Turistler Üzerine Diyarbakır Kentinde Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(28), 199-222.
  • Yang, Y., Liu, X., & Li, J. (2015). How Customer Experience Affects the CustomerBased Brand Equity for Tourism Destinations. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32, 97-113.
  • Yücenur, G., Demirel, N., Ceylan, C., & Demirel, T. (2011). Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.
  • Zouni , G., & Kouremenos , A. (2008). Do Tourism Providers Know Their Visitors? An Investigation of Tourism Experience At A Destination. Tourism And Hospitality Research, 8(4), 282-297.
There are 25 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Subjects Tourism (Other)
Journal Section MAKALELER
Authors

İlker Öztürk 0000-0002-7302-2337

Publication Date June 15, 2021
Submission Date May 2, 2021
Published in Issue Year 2021Volume: 4 Issue: 1

Cite

APA Öztürk, İ. (2021). Turizm Destinasyonunda Müşteri Bağlılığı Davranışsal Niyetleri Etkiler mi? Müşteri Deneyimi ve Müşteri Kimliğinin Aracı Rolü. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 13-22.
 Download Cover Image