Öz
Denizcilik işletmelerinin ülke ekonomilerindeki yeri, artan rekabet ortamında işletmeleri avantajlı duruma getirmektedir. İşletmelerin gün geçtikçe artan rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürebilmeleri için hizmet kalitesine son derece önem vermeleri gerekmektedir. Kalite algısı yüksek olan denizcilik işletmelerinden hizmet alan kullanıcıların algılanan hizmet kalitesinin ve memnuniyetlerinin arttırılması aynı zamanda bu memnuniyetin sadakate dönüştürülmesi hizmet kalitesi stratejilerinin doğru bir şekilde gerçekleştirilmesi ile mümkün olmaktadır. Bu çalışmanın amacı; denizcilik işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin, kullanıcıların memnuniyeti ve memnuniyetin işletmeye olan sadakatleri üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Çalışmanın amaçlarını gerçekleştirmek için Hopa Limanı’ndan hizmet almış olan 125 kullanıcıya yüz yüze, telefonla ve posta yoluyla ulaşılarak anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için kaynak, çıktı, süreç, yönetim, imaj ve sosyal sorumluluk boyutlarından oluşan ROPMIS ölçeğinden yararlanılmıştır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak; nicel araştırma ve küme örnekleme yönteminden yararlanılmıştır. Bu bağlamda, güvenilirlik ve geçerlilik analizi, açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; memnuniyet üzerinde en etkili hizmet kalitesi boyutunun süreç boyutu olduğu ve sonrasında sırasıyla sosyal sorumluluk, çıktı ve imaj boyutlarının olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca memnuniyetin sadakat üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu da görülmüştür.
Anahtar Kelimeler
Denizcilik İşletmeleri Hizmet Kalitesi Memnuniyet Sadakat ROPMIS
Kaynakça
- Thai, V. V. (2008). Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518.
- Thai, V. V. (2016). The Impact of Port Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore. Maritime Economics & Logistics, 18(4), 458-475.
- Tongzon, J. (2002). Port Choice Determinants in a Competitive Environment. Proceedings of The Annual IAME Conference, Panama.
- TDİ (Türkiye Denizcilik İşletmeleri, 2020). 2019 Yılı Faaliyet Raporu Bilanço Ve Kar/Zarar Hesabı, İstanbul.
- TÜRKLİM (Türkiye Liman İşletmecileri Derneği, 2021) Türkiye Limanları Ekonomik Etki Analizi, İstanbul.
- Ugboma, C., Ibe, C. ve Ogwude, I. C. (2004). Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economy: Nigerian Ports Survey. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 487-495.
- Yeo, G. T., Thai, V. V. ve Roh, S. Y. (2015). An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437- 447.
- Yıldız, B. (2020). E-Ticaret Lojistik Hizmet Kalitesinin Güven, Memnuniyet ve Sadakat Üzerindeki Etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59.
- Yuen, K. F. ve Thai, V. V. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7, (2/3), 170-183.
- Yuen, K. F., Thai, V. V., Wong, Y. D. ve Wang, X. (2018). Interaction Impacts of Corporate Social Responsibility and Service Quality on Shipping Firms’ Performance. Transportation Research Part A: Policy and Practice, (113), 397-409.
Öz
The position of maritime enterprises in the national economy makes them advantageous in an increasingly competitive environment. Businesses need to attach great importance to service quality in order to continue their activities in an increasingly competitive environment. Increasing the perceived service quality and satisfaction of the users who receive service from maritime businesses with a high quality perception, as well as transforming this satisfaction into loyalty, is possible with the correct implementation of service quality strategies. The aim of this study is to determine the quality of services offered in maritime enterprises, the satisfaction of users and the effect of satisfaction on their loyalty to the enterprise. In order to achieve the objectives of the study, a survey was conducted by contacting 125 users who received service from Hopa Port face-to-face, by phone and by mail. In the study, the ROPMIS scale, which consists of resource, output, process, management, image and social responsibility dimensions, was used to measure service quality. As a data collection method in the study; quantitative research and cluster sampling method were used. In this context, reliability and validity analysis, explanatory factor analysis and regression analysis were performed. According to the analysis results; It has been determined that the most effective service quality dimension on satisfaction is the process dimension, followed by social responsibility, output and image dimensions, respectively. It was also observed that satisfaction had a significant effect on loyalty.
Anahtar Kelimeler
Maritime Businesses Service Quality Satisfaction Loyalty ROPMIS
Kaynakça
- Thai, V. V. (2008). Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518.
- Thai, V. V. (2016). The Impact of Port Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore. Maritime Economics & Logistics, 18(4), 458-475.
- Tongzon, J. (2002). Port Choice Determinants in a Competitive Environment. Proceedings of The Annual IAME Conference, Panama.
- TDİ (Türkiye Denizcilik İşletmeleri, 2020). 2019 Yılı Faaliyet Raporu Bilanço Ve Kar/Zarar Hesabı, İstanbul.
- TÜRKLİM (Türkiye Liman İşletmecileri Derneği, 2021) Türkiye Limanları Ekonomik Etki Analizi, İstanbul.
- Ugboma, C., Ibe, C. ve Ogwude, I. C. (2004). Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economy: Nigerian Ports Survey. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 487-495.
- Yeo, G. T., Thai, V. V. ve Roh, S. Y. (2015). An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437- 447.
- Yıldız, B. (2020). E-Ticaret Lojistik Hizmet Kalitesinin Güven, Memnuniyet ve Sadakat Üzerindeki Etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59.
- Yuen, K. F. ve Thai, V. V. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7, (2/3), 170-183.
- Yuen, K. F., Thai, V. V., Wong, Y. D. ve Wang, X. (2018). Interaction Impacts of Corporate Social Responsibility and Service Quality on Shipping Firms’ Performance. Transportation Research Part A: Policy and Practice, (113), 397-409.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Konular | Deniz Mühendisliği (Diğer) |
| Bölüm | Makaleler |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 30 Aralık 2022 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2022 Cilt: 14 Sayı: 2 |
Kaynak Göster
Dergimizde yayınlanmış makaleler kaynak gösterilmeden kullanılamaz
Dergideki yazıların bilimsel sorumluluğu yazarlarına aittir.
Denizcilik Fakültesi Dergisinin içeriği tüm kullanıcılara ücretsiz olarak sunulmaktadır.
Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınevi Web Sitesi
https://kutuphane.deu.edu.tr/yayinevi/
Dergi İletişim Bilgileri Sayfası
https://dergipark.org.tr/tr/pub/deudfd/contacts