Research Article
BibTex RIS Cite

Termal Tesislerdeki Yiyecek İçecek Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Sivas İli Örneği

Year 2020, Issue: 5, 77 - 97, 11.10.2020

Esra Özkan Önem , Erkan Sağlık

Abstract

Termal kaynaklar bakımından zengin bir coğrafyada bulunan ülkemizde, termal tesis sayısı her geçen gün artmaktadır. Bu durum rekabet ortamını gittikçe daha kaçınılmaz kılarken rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmeler açısından müşteri memnuniyeti kavramı önem kazanmaktadır. Bu araştırmanın amacı sağlık turizmi kapsamında hizmet veren termal turizm tesislerinin sunduğu yiyecek ve içecek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini tespit etmektir. Araştırma kapsamında, Sivas Sıcak Çermik bölgesinde faaliyet gösteren termal otellerde konaklayan ve yiyecek ve içecek hizmetlerinden yararlanan konukların sunulan hizmetin kalitesini algılama düzeyleri ölçülerek bu durumun müşteri memnuniyetine etkisi belirlenmiştir. Yiyecek içecek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin öğrenilmesi müşteri beklentilerinin bu anlamda ortaya koyulmasını sağlayacağından sağlık turizmi işletmeleri açısından da kullanılabilir veriler sunmaktadır.

Keywords

Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti Sağlık Turizmi Termal Turizm Yiyecek İçecek

References

  • Akçakanat, T., Kılıklı, M. & Çarıkçı İ. H. (2015). Yönetim Geliştirme Aracı Olarak Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi: Turizm İşletme Belgeli 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Vizyoner Dergisi 6.13: 72-88.
  • Avderen, S. ve Çiçek, R. (2013). Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, KMÜ Sosyal ve Araştırmalar Dergisi, 15 (25): 25-35.
  • Aydın, S., & Kelçeoğlu, B. (2002). Genel Eğilimler Işığı Altında Türkiye Turizmi Üzerine Bir Değerlendirme. II. Turizm Şurası Bildirileri, Turizm Bakanlığı, 12-14 Nisan 2002. Ankara. s. (63-72).
  • Aymankuy Y., Akgül V. & Can Akgül C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar: Gönen Kaplıcaları Örneği. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi Dergisi, 15(28): 223-240.
  • Bakır, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
  • Baş, M. (2016). Engelli Turizmi, Ankara: Nobel Yayıncılık.
  • Bayram, M. (2019). Sağlık Turizminde Yiyecek-İçecek Hizmetlerinin Önemi ve Performansının Belirlenmesine Yönelik Bir Analiz: İzmir İlinde Bir Uygulama, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi. Aydın.
  • Bekar, A. & Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Uygulama. Sosyal ve Beşerî Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34: 1-23.
  • Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 9 (4): 33-62.
  • Bucak, T. & Özkaya E. (2013). Çanakkale İlinin Termal Turizm Potansiyeli. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi. 5(2): 7-23.
  • Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. İzmir.
  • Çevik, S. (2018). Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu Bölgesi Örneği. Batman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Batman.
  • Edinsel, S. & Adıgüzel, O. (2014). Türkiye’nin Sağlık Turizmi Açısından Son Beş Yıldaki Dünya Ülkeleri İçindeki Konumu ve Gelişmeleri, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 4(2): 167- 190.
  • Eralp, Z. (1982). Genel Turizm. Ankara: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yayınevi.
  • Eren, E. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Tabak Tasarım Tekniklerinin Satın Alma Niyeti ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Çanakkale On Sekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Çanakkale.
  • Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi. 34, 1: 7-25.
  • Giritlioğlu, İ. (2013). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş Görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16,29:329-355.
  • https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11492/saglik-ve-termal-turizmi-tanimi.html (Erişim tarihi:17.03.2020).
  • İlban, M. , Bezi̇rgan, M. & Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 27 (2) , 181-194 .
  • Kantar, G. & Işık, E. (2014). Türkiye’de Sağlık Turizmi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi. 1,1:15-20.
  • Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 9 (3): 38-51.
  • Kılıçhan, R. ve Ülker, M. (2015). Fast Food Restoranlarının Hizmet Kalitesinin Dıneserv Modeli İle Ölçülmesi: Kayseri İli Örneği. 12-15 Kasım 2015, 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı. Ankara: Detay Yayıncılık: 885-904.
  • Koçak, N. (2015). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gıda ve Personel Hijyeni. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Kurgun, H.ve Bağıran Özşeker, D. (Ed.) (2016). Gastronomi ve Turizm. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Martin, Y. (2019). Termal Turizm İşletmelerinden Hizmet Alan Müşterilerin Beklenti ve Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Sakarya.
  • Mucuk, İ. (2016) Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
  • Öndoğan, E. N. (2010). Restoran Pazarlamasında Kullanılan Temel Pazarlama Karma Elemanları P. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi. 1(1): 1-25.
  • Öztürk, S. A. (2019). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler. Bursa: Ekin Kitabevi Yayınları.
  • Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A. ve Berry L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
  • Sağlık, E., Güllüce A., Çağlar K., Ufuk O. & Çağlar K. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction Relationship: A Research in Erzurum Ataturk University Refectory. American International Journal of Contemporary Research, 4 (1): 100-117.
  • Sandıkçı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Basılmamış Doktora Tezi. Afyon.
  • Sarı E. B. ve Karataş Yücel E. (2017). Hizmet İşlemlerinin İyileştirilmesinde Müşteri Memnuniyetsizlik Geri Dönüşlerinin Kullanılması: Bir Oto-Servis İşletmesi. Kesit Akademi Dergisi. 3 (8): 250-265.
  • Sökmen, A. (2014). Yiyecek içecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Tak, B. (2002). Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları. Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 21 (2): 143-159.
  • Tayar, M. & Kılıç V. (2014). Gıda Endüstrisinde Hijyen ve Sanitasyon. Bursa: Dora Yayıncılık
  • Tenekecioğlu, B. (2004). Pazarlama Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Tunç, A. & Saç, F. (1998). Genel Turizm. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • TUSİAD (2019). Turizmde Dönüşüm Senaryoları Raporu. Erişim Tarihi: 13.03.2020. https://tusiad.org/tr/yayinlar/raporlar/item/10504-ttyd-tusiad-turizmde-donusum-senaryolari-raporu.
  • Wong, K. M. & Musa, G. (2012). Medical Tourism: The Ethics, Regulation, and Marketing of Health Mobility. Routledge, London and Newyork.
  • Yalçın, İ. ve Koçak, S. (2009). Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2(2): 19-41.
  • Yapraklı, Ş. & Sağlık, E. (2010). Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Öneri Dergisi. 9 (34): 71-85.
  • Yıldırım, S. (1997). Üçüncü Yaş Turizmi ve Bunun Türkiye Açısından Değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 1 (2): 77–81.
  • Zengin ,E. & Erdal A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University. 3,1: 43-56.
  • Zengingönül, O, Emeç, H., İyilikçi, D. E. & Bingöl P. (2012). Sağlık Turizmi: İstanbul’a Yönelik Bir Değerlendirme, Ekonomistler Platformu, İstanbul. http://docplayer.biz.tr/463113-Saglik-turizmi-istanbul-a-yonelik-bir degerlendirme.html, (Erişim Tarihi: 16.07.2020).

Year 2020, Issue: 5, 77 - 97, 11.10.2020

Esra Özkan Önem , Erkan Sağlık

Abstract

References

  • Akçakanat, T., Kılıklı, M. & Çarıkçı İ. H. (2015). Yönetim Geliştirme Aracı Olarak Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi: Turizm İşletme Belgeli 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Vizyoner Dergisi 6.13: 72-88.
  • Avderen, S. ve Çiçek, R. (2013). Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, KMÜ Sosyal ve Araştırmalar Dergisi, 15 (25): 25-35.
  • Aydın, S., & Kelçeoğlu, B. (2002). Genel Eğilimler Işığı Altında Türkiye Turizmi Üzerine Bir Değerlendirme. II. Turizm Şurası Bildirileri, Turizm Bakanlığı, 12-14 Nisan 2002. Ankara. s. (63-72).
  • Aymankuy Y., Akgül V. & Can Akgül C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar: Gönen Kaplıcaları Örneği. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi Dergisi, 15(28): 223-240.
  • Bakır, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
  • Baş, M. (2016). Engelli Turizmi, Ankara: Nobel Yayıncılık.
  • Bayram, M. (2019). Sağlık Turizminde Yiyecek-İçecek Hizmetlerinin Önemi ve Performansının Belirlenmesine Yönelik Bir Analiz: İzmir İlinde Bir Uygulama, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi. Aydın.
  • Bekar, A. & Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Uygulama. Sosyal ve Beşerî Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34: 1-23.
  • Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 9 (4): 33-62.
  • Bucak, T. & Özkaya E. (2013). Çanakkale İlinin Termal Turizm Potansiyeli. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi. 5(2): 7-23.
  • Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. İzmir.
  • Çevik, S. (2018). Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu Bölgesi Örneği. Batman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Batman.
  • Edinsel, S. & Adıgüzel, O. (2014). Türkiye’nin Sağlık Turizmi Açısından Son Beş Yıldaki Dünya Ülkeleri İçindeki Konumu ve Gelişmeleri, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 4(2): 167- 190.
  • Eralp, Z. (1982). Genel Turizm. Ankara: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yayınevi.
  • Eren, E. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Tabak Tasarım Tekniklerinin Satın Alma Niyeti ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Çanakkale On Sekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Çanakkale.
  • Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi. 34, 1: 7-25.
  • Giritlioğlu, İ. (2013). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş Görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16,29:329-355.
  • https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11492/saglik-ve-termal-turizmi-tanimi.html (Erişim tarihi:17.03.2020).
  • İlban, M. , Bezi̇rgan, M. & Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 27 (2) , 181-194 .
  • Kantar, G. & Işık, E. (2014). Türkiye’de Sağlık Turizmi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi. 1,1:15-20.
  • Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 9 (3): 38-51.
  • Kılıçhan, R. ve Ülker, M. (2015). Fast Food Restoranlarının Hizmet Kalitesinin Dıneserv Modeli İle Ölçülmesi: Kayseri İli Örneği. 12-15 Kasım 2015, 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı. Ankara: Detay Yayıncılık: 885-904.
  • Koçak, N. (2015). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gıda ve Personel Hijyeni. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Kurgun, H.ve Bağıran Özşeker, D. (Ed.) (2016). Gastronomi ve Turizm. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Martin, Y. (2019). Termal Turizm İşletmelerinden Hizmet Alan Müşterilerin Beklenti ve Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Sakarya.
  • Mucuk, İ. (2016) Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
  • Öndoğan, E. N. (2010). Restoran Pazarlamasında Kullanılan Temel Pazarlama Karma Elemanları P. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi. 1(1): 1-25.
  • Öztürk, S. A. (2019). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler. Bursa: Ekin Kitabevi Yayınları.
  • Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A. ve Berry L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
  • Sağlık, E., Güllüce A., Çağlar K., Ufuk O. & Çağlar K. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction Relationship: A Research in Erzurum Ataturk University Refectory. American International Journal of Contemporary Research, 4 (1): 100-117.
  • Sandıkçı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Basılmamış Doktora Tezi. Afyon.
  • Sarı E. B. ve Karataş Yücel E. (2017). Hizmet İşlemlerinin İyileştirilmesinde Müşteri Memnuniyetsizlik Geri Dönüşlerinin Kullanılması: Bir Oto-Servis İşletmesi. Kesit Akademi Dergisi. 3 (8): 250-265.
  • Sökmen, A. (2014). Yiyecek içecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Tak, B. (2002). Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları. Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 21 (2): 143-159.
  • Tayar, M. & Kılıç V. (2014). Gıda Endüstrisinde Hijyen ve Sanitasyon. Bursa: Dora Yayıncılık
  • Tenekecioğlu, B. (2004). Pazarlama Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Tunç, A. & Saç, F. (1998). Genel Turizm. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • TUSİAD (2019). Turizmde Dönüşüm Senaryoları Raporu. Erişim Tarihi: 13.03.2020. https://tusiad.org/tr/yayinlar/raporlar/item/10504-ttyd-tusiad-turizmde-donusum-senaryolari-raporu.
  • Wong, K. M. & Musa, G. (2012). Medical Tourism: The Ethics, Regulation, and Marketing of Health Mobility. Routledge, London and Newyork.
  • Yalçın, İ. ve Koçak, S. (2009). Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2(2): 19-41.
  • Yapraklı, Ş. & Sağlık, E. (2010). Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Öneri Dergisi. 9 (34): 71-85.
  • Yıldırım, S. (1997). Üçüncü Yaş Turizmi ve Bunun Türkiye Açısından Değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 1 (2): 77–81.
  • Zengin ,E. & Erdal A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University. 3,1: 43-56.
  • Zengingönül, O, Emeç, H., İyilikçi, D. E. & Bingöl P. (2012). Sağlık Turizmi: İstanbul’a Yönelik Bir Değerlendirme, Ekonomistler Platformu, İstanbul. http://docplayer.biz.tr/463113-Saglik-turizmi-istanbul-a-yonelik-bir degerlendirme.html, (Erişim Tarihi: 16.07.2020).
There are 44 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Subjects Tourism (Other)
Journal Section MAKALELER
Authors

Esra Özkan Önem

Erkan Sağlık

Publication Date October 11, 2020
Submission Date September 11, 2020
Published in Issue Year 2020Issue: 5

Cite

APA Özkan Önem, E., & Sağlık, E. (2020). Termal Tesislerdeki Yiyecek İçecek Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Sivas İli Örneği. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi(5), 77-97.
 Download Cover Image